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互联网品牌运营中的舆情应该如何处理?

2018-10-22 17:31浏览:69次

  一是必须要有高度自觉的概念。舆情有其产生、发展、变化的过程,你不去关注,并不等于它没有或会自行消失,它的影响力是客观存在的。在城市治理管理过程中,要始终把关注网络舆情、社会反应贯穿始终,建立预测、研判、应对整套机制,最大限度利用其积极因素、消除负面因素,特别是对一些敏感的发酵点,比如突发性公共事件,公务人员的不当言行,行政单位的不当作为,弱势群体受到不公对待等负面报道等,更要引起足够重视,若属实,积极解决,若失实,及时澄清。
  二是必须要有第一时间介入的概念。对敏感话题、事件必须要有与媒体赛跑的速度要求,在舆论发酵之前就做出应对,以快制胜!从实践情况看,有的报道所涉事件比较复杂,很难一时调查得清,第一时间没有办法给公众一个圆满的答复,对此,决不能一味等最终结果出来再去发布相关情况,要坚持同步处理、同步公开,采取一条措施,就可以发布一条措施,有一个进展就告知一个进展,第一时间给社会传递一个信号,官方是管事的,不是置之不理。通过信息的透明化,就能最大限度地赢得理解、掌握主动。
  三是必须要有直面问题、正面应对的概念。删帖只是一厢情愿,无异于掩耳盗铃,无济于事,根本就解决不了问题,决不能采用“鸵鸟”政策。某地在处理一起舆情事件中的做法就值得借鉴:2016年3月28日下午,有网友在网上发布视频称,某地一民警因不满保安收取3元停车费,将其殴打致伤。对此,当地相关部门反应迅速,立即着手调查,一小时后就通过官方微博发布消息明确了打人者的身份。之后,又再次通报称,29日上午,打人者已前往被打者家中赔礼道歉,并得到被打者及其家人的谅解。3月30日晚再次通报将给予打人者违纪行为处分的决定。一步一步、积极稳妥的处置,让公众看到了党委、政府正面应对、绝不回避的决心和态度,又体现了依法依规行政的能力和作风,产生了良好的效果,整个过程舆论都比较平稳。
  四是必须要有全程接受监督的概念。应对、处置事件过程中不可能不出一点问题,没有一点失误,但一定要报真相、讲实话、出实策,否则,难逃众多眼睛的“监督”,只有实事求是地处理问题,才能经得起实践、历史和群众的考验,才得赢得各方信任。2016年2月12日,游客陈某发布微博称,春节期间吃饭时“被宰”引发网民热议,被舆论称为“天价鱼”事件。对此,当地立即成立专项调查组开展调查,并迅速公布了阶段性调查进展情况,由于调查过程中并没有联系到游客了解情况,调查结果引起公众质疑,舆情再次高发。之后,当地专题研究部署“天价鱼”事件调查工作,经进一步深入调查,最后认定这是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件,由于此次调查深入、扎实,内容有“硬度”,话语有“温度”,回答了各种社会关切,舆论反响良好。这启示我们:就舆情抓舆情不行,扬汤止沸不如釜底抽薪,必须在解决好反映的问题上下功夫,做到有理有据,有头有尾,既快又准,令人信服,这才是平息舆情的治本之策。
  对错综复杂的媒体环境的时候,基本上是眉毛胡子一把抓的状态,PR部门费了九牛二虎之力做了很多新闻稿,但实际上却并未能与公司所在行业的市场需求相匹配,导致的结果就是无效传播泛滥,被媒体转载的内容反倒成了管理团队盲目自嗨的**汤。
  很多创业公司,往往是只顾着低头赶路而忽略了抬头看路,盲目的去跟风,别人搞什么事件营销自己也搞,别人去上了什么所谓的品牌提升课,自己也跟着去,别人又找了哪家牛叉的品牌大师,自己也抢着去,殊不知,任何企业任何品牌都有自己独特的基因和属性,病急乱投医,最终的结果就是迷失了自我。
  创业公司在早期的发展阶段,PR部门大都不健全,有的是市场部门兼着有的干脆就是几个销售先干着,有总比没有强。一些优点意识的公司往往会雇佣一个媒体顾问,来指导PR部门正常的开展工作,如果是一个市场销售型驱动的创业公司,那外部视角的延展性和信息的及时性直接决定了其市场的拓展能力,如何能够第一时间获取外部的有效信息,同时与公司内部的产品相结合?最简单直接的方式就是——舆情。毫不夸张的说,国内的企业真正能把舆情作为一项日常管理工作的绝对是屈指可数。大多数人会认为舆情是出现负面的时候才能用的上,企业日常运营中宁愿烧钱打广告也不愿意购买舆情服务,那么,舆情管理究竟能帮创业公司解决哪些问题?
  获取外部价值信息的入口
  不可否认,信息大爆炸,各种新媒体层出不穷,个人获取信息的渠道更是多种多样,但是对于橱窗企业的管理者而言,最宝贵的就是时间,与竞争对手抢时间,与市场抢时间,时间成本的高低直接影响了企业的发展速度和管理效率。舆情能够结合关键信息,第一时间获取**的与企业产品密切相关的价值信息,如果是一些比较专业的舆情服务团队,甚至能够针对企业的情况个性化定制数据源并对其进行系统的分类处理,筛选最具价值的信息进行分析总结。(当然,一些杂牌的舆情公司往往就是抓出来一堆数据之后丢给甲方,至于分析那就无从谈起了),企业的管理团队实际上只需每天浏览这些经过专业筛选过的价值信息即可,而不需要再去刷各类资讯的APP。
  实时了解竞品的最新动态
  商场如战场,信息决定了成败。你不可能每时每刻都知道你的竞争对手在做什么,但舆情却可以做到。目前,专业的舆情服务公司往往能够实现全网抓取,包括两微一端的数据都能够实时跟踪,只要是竞品的品牌信息有露出便有机会被抓取到,尤其是新闻。一个系统的PR部门是能够从这些价值信息中,分析对方目前的新闻传播和公关策略以及对方关注的焦点的,之后有针对性的去调整自身的发展策略。然而,目前绝大多数公司尤其是创业公司,对舆情究竟怎么用基本上是一脸懵逼的状态,甚至还停留在员工手工简报的状态,效率和质量不言而喻。通过舆情数据,创始人可以更加轻松高效率的获取与企业发展有关的竞品信息,不仅利于PR部门的公关策略调整,同时也利于企业更加多维度的来分析时下的市场情况和竞品发展情况。
  危机公关决策参考
  危机这把达摩克利斯之剑是始终悬挂在每个企业的头上,无论你是巨头还是创业公司。舆情不仅仅是在出现危机之后用于监测黑稿的,更重要的是未雨绸缪防患于未然,并为PR部门的危机公关决策提供最及时的数据。曾经遇到个地域白酒品牌,因自身的产品质量存在缺陷而被媒体曝光,PR部门的负责人慌不择路之后,竟然是拍着脑袋胡乱做决策,可笑的是竟让员工连夜搜集网络信息,结果很多员工熬了一夜,结果第二天上班后负面报道的信息和数量又更新了,还得重新来做,结果可想而知,品牌承受巨大损失,公关总监被炒鱿鱼。
  危机公关最讲究的是时效性,可能一分钟后情况就发生了巨变。事实上,目前国内顶尖的舆情公司,是能够做到实时预警的,只要抓取到企业的负面,专业的PR团队是能够从中分析出内容背后的大致意图的,之后有针对性的制定危机公关策略。舆情数据曲线直接反应了品牌危机的最新进展和危机处理的时机,所以对于一些面对危机又不知道如何处理的创业企业,不妨多学习下如何用好舆情数据,数据化的决策参考必然会比拍着脑门臆想出来的要靠谱的多。
  1、首先要看其数据挖掘能力
  顶尖的舆情公司绝对是不同于现在很多人口中的爬虫公司。舆情服务公司最具核心竞争力的就是其数据挖掘的技术水平和获取信息的能力,而信息源就尤为关键,信息源的广度与深度直接决定了数据的质量。
  2、舆情分析团队的综合能力
  所有的数据抓取动作都是基于人的思维来设计的,所以舆情分析师的决策直接决定着舆情数据的质量。顶尖的舆情服务公司大都有专业的舆情分析团队,一方面要多考量该团队的专家数量,同时也要看其有资质的舆情分析师的数量,另外就是多看看对方的舆情分析报告,从多个角度衡量团队是整体实力。
  3、服务过的经典案例
  专业的舆情服务公司往往都会有一些较为典型的案例,看看是否曾经为国家职能部门、各种委、办、局等机构提供过舆情服务,毕竟很多政府机关对数据的要求还是相对较高的,尤其是突发事件的时候。另外,从过去其提供过服务的案例中,看看他们是否能提供一些关键的决策参考,如果能够根据不同的舆情事件来提供个性化的舆情处置建议并成功帮助客户解决了问题,那么一般情况下这样的团队的整体实力还是可以的。
  4、媒体资源的储备
  看似与媒体无关的舆情,实际上是与媒体息息相关,例如企业遭遇危机后,通过舆情数据能够实时的掌握媒体的相关报道,如果是企业无辜躺枪或媒体在报道中存在着一些偏颇或事实错误,那么实际上第一时间与媒体取得沟通就尤为关键。很多创业公司由于PR部门尚不健全因此媒体的资源储备情况有限,即便是有也大都是很初级的接触,此时,如果舆情服务公司具有大量的权威媒体资源且资源的质量非常高,就可以帮助企业更加快速的与媒体深度对接,及时的澄清事实说明原委或其他方面的沟通,为后续的危机处置和义正视听争取宝贵时间。
  当下舆情,随着网络和智能手机的普及,微信、微博等自媒体以丰富多样的内容、快捷便利的传播方式深受欢迎,也因为这些特点,自媒体最容易成为虚假信息舆情滋生地。编造虚假惊悚故事,肆意破坏首府形象,哗众取宠,耸人听闻。对这种为了吸引眼球,或者想直接黑对方和竞争对手,那我们该怎么处理,当然大多数的事件无风不起浪,这个时候你走正常途径会很慢,还会影响舆情事件的发酵。
  自媒体信息发布是舆情沟通和处置的重要环节,也最能体现一个部门的舆情管理能力和水平。面对网络舆情事件,及时而有效的信息发布,有助于迅速缓解舆情压力,信息发布只是应对当时事件的回应发文,或者对你已有的品牌进行其他事件的传播,达到转移用户的网络视线,这是正常危机公关手法也是惯用的。但物极必反,当你品牌或企业真的遇到致命的舆情事件,你还能用上面的方法吗?作为公关人都知道就的用第二种方法了,舆情信息的“屏蔽”“删除”手法,任何事情都有两面性,舆情毕竟是把某一件事情进行信息收集、整理、传播,但不能排除在撰写和传播的限度上进行伪造和扩大事实的真相。
  对舆情事件态势的影响也不可小觑。在今年的邢台洪灾事件中,不同部门说法相互打架的现象就引发了次生舆情灾害。据《财经》报道,邢台市防汛办副指挥长、水务局局长焦立君告诉记者,市防汛办向经济开发区发了群众撤离通知,但记不清是几点发的。但经济开发区水务局局长郑建平却向记者透露,“我们没接到通知,也不敢私自下达撤离命令,怕引发群众恐慌。”这种信息“打架”现象损害了官方公信力,不利于对舆情事件的处置。
  自媒体并不是法外之地,监管部门要依法查处违法违规者。那些抱着法不责众侥幸心理造谣传谣者,不要以为在网络世界里可以恣意妄为,一旦造成恶劣影响,就必须承担相应的法律责任。权威部门和主流媒体也要承担起社会责任,对于不实信息第一时间积极回应,及时辟谣。广大网民更应守法自律,文明上网,增强自我素养,提高对信息真伪的辨识能力。
  企业现面对网络舆情 与谣言搏斗,企业如何避免和处理伤痕累累的网络舆情,媒体公布处理结果后,网站转载的新闻内容过于单一。行业意见领袖未能及时跟进对事件进行表态,双汇在引导舆情方面显得势单力薄,即便有警方的权威声音,但综合力道的不足,在一定程度上弱化了舆情引导力度。在发声渠道方面,微博、视频、论坛等平台基本没有原创声音对事件进行有效呼应。如果没有到上述的地步,而且是有风起浪的情况下,这时候您企业就需要舆情危机公关的手法(舆情处理、压制)。
 

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