河北极具实力和影响力的品牌运营公司之一
石家庄 | 唐山
品牌咨询:0311-88990378
KA品牌建设+KA品牌运营+KA关键点落地
您所在的位置: 主页 > 品牌策划 > 策划观点 > > 正文

创品思维谈企业危机公关和网络品牌保护

2018-12-29 17:11浏览:109次

 

 
  企业危机公关的应对研究工作
 
  在瞬息万变的近代社会上,对任何一个社会上组织都是个不利的挑战,消费市场变幻莫测,任何组织都不可能是一帆风顺的,危机时时伴随在组织旁。当危机事件出现时,不仅使组织的经济发展个人利益蒙受很大伤亡,而且还可能导致组织声望和生态环境受到相当严重损害,并且危及社会上、危及公众。因此,作为社会上组织中的一员,企业要全面性了解有关危机预报和危机处理的基础知识,能够对组织形像受损的因素及其所采取的应对进行研究,减少危机对企业造成的负面影响,第一时间正确化解危机,创造新持续发展机遇。
 
  企业;企业危机公关和网络品牌保护
 
  企业在制造经营管理步骤民进党立法院党团出现具有根本性有利负面影响的突发性事件,如工伤事故、事故、质量事故、灾害、大火、邻里武装冲突、消费市场危机、有利的新闻等。危机公关的主要目的是:防止危机事件发生;控制危机事件,把危机消灭在萌芽稳定状态;使公众正确认识危机事件,配合企业解决好各种难题;减少各种伤亡,尤其是形像伤亡;借助危机事件带来的持续发展良机。
 
  一、危机公关的涵义
 
  危机指的是忽然发生的、危害组织长时间营运、对组织的公众形象造成根本性损害、具有较为大的公众号召力的事件,如矿难、恐怖袭击、大火爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层涵义,“危”意味着“危险性”,“机”意味着“机遇”,两者处于极为的对立中,因此危机的持续发展变动经常极具戏剧化视觉效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理工作娱乐活动,即用公共关系方式减少危机给组织与公众带来的负面影响,进而寻求公众对组织的谅解,以新的树立和维持组织形像。企业危机公关,意指企业在经营管理步骤中针对可能发生的或准备面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和品牌形象恢复等行为所进行的一系列管理工作娱乐活动的统称。
 
  二、危机的因素及措施
 
  1.导致危机发生的因素。要对危机进行预防,就要了解危机出现的因素。导致危机事件出现的因素主要有下述几各个方面:(1)主观灾难引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。
 
  2.危机预防的政策。危机措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设应对危机的常设机构,安排工作人员分工;(3)强化公关,加强沟通。
 
  三、危机处理
 
  (一)公关危机处理的涵义
 
  1.妥善处理可以必要减少组织的伤亡。危机的发生必定会造成财产损失或伤亡,妥善处理危机事件,很快控制局势的持续发展,可以尽量降低或挽回财产损失,对于当场很快恢复制造经营管理娱乐活动具有最重要涵义。1982年,知名的加拿大肯德基速食该公司,在得知该该公司搭配在“快乐速食”上的微型塑料玩具没能通过加拿大民用安全性该委员会的检验后,立刻下令撤回所有待售的1000万只这样的玩偶,如果不这样,就会失去公众对它的爱意和信赖,已占有的消费市场也会被另外两家速食该公司占领,从而造成极大的财产损失。
 
  2.妥善处理有助于在公众眼中塑造较好的形像。1988年在北平发生的“沙松微波炉爆炸”一事,衡阳市冰箱糖厂得知后立刻成立危机处理组,当夜赶赴北平,并包下一个会议厅专为接待名记者,他们向名记者表示,一旦把因素搞清楚,一定将所有内容告诉名记者,如果属产品品质难题,厂房一定负责,请北平微波炉使用者放心,名记者对糖厂的立场很满意。在微波炉处理到场查出爆炸与总质量无关,显著是由使用者使用不当造成,但使用者不配合调查结果并坚持要求赔偿录音机极大更贵的微波炉,厂家表示同意了。新车的这种立场,感动了北平各家新闻报道的单位和名记者,纷纷表示要跟踪报道这一事件,帮助沙松厂查明因素,是使用者的说明最后化解了公众对沙松微波炉的误解,并使他们肯定了微波炉的总质量和产品的公共服务。
 
  3.妥善处理危机可以增强外部团结一致。处理危机事件不仅是对组织认同感的检测,也是加强外部团结一致的好时机。认识公共关系危机处理的涵义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。
 
  (二)危机处理的准则
 
  (1)及时性准则;(2)主动性准则;(3)公众个人利益至上准则;(4)诚恳性准则;(5)可信度准则。
 
  (三)危机处理应对
 
  1.深入到场,了解确实。这是危机处理中重要的一步,当天灾来临时,杰出的公共关系工作人员及组织领袖必需具备较好的心理素质,首先应该保持耐心,接受既成的确实而不惊慌,然后应很快查清有关严重事故的基本上状况。有时危机事件发生后,总书记还亲自出马。组织总书记亲赴前线,给人一种敢于负责,有战斗能力、有诚恳解决危机的形像,从而有利于拉回企业操守形像。具体说来,要做好下述几项管理工作:
 
  (1)组织工作人员,奔赴到场。在企业得知发生危机事件后,立即组织有关工作人员,奔赴到场,开展管理工作。(2)保护到场,寻求军事援助。(3)深入细致,了解状况。(4)搜集研究,形成调查报告。要将在到场听到的、看到的所有状况严肃记下,在前提允许的只能,可用相机、摄影机拍摄到场状况,用磁带录下最重要细节。
 
  2.研究状况,确立应对。(1)对组织外部的应对。1)首先应把事件的发生和组织制定的紧急计划告知全体雇员,号召大家齐心合力,共渡难关,并要求对内统一口径。2)对有所不同的危机事件,采取有所不同的应对方针。如果是不合格者的产品引起的恶性事故,立即收回不合格者的产品,或立刻组织意志,对不合格者的产品逐一检测,通知卖出机构立刻停止转售这制品,并追查因素,立刻改进。如果是因个别雇员险恶的服务态度引起恶性事件,组织主管应先平稳客户焦虑,责成原告向客户当即赔礼道歉,然后,公关部总经理或该机构主管代表组织向客户道歉,并从信念和微粒上向客户给予赔偿,以求得客户谅解。3)制定挽回影响和完善组织形像的管理工作计划与政策。4)奖赏处理危机事件军功工作人员,处理有关责任者,并通知各有关方面及严重事故受害者。(2)对受害公众的应对。面对危机事件,一般的作法常常是组织先自我表白,为自己作解释管理工作,这是危机处理时的大忌,即便你有千万条为由,而此时也应该先招抚受害公众,真心诚意地取得他们的谅解,危机才可能成功化解。在制定对受害公众的应对时,应注意下述几个各个方面:1)无论受害者是组织外部雇员还是组织内部的工作人员,政府机构都立即通过其死者家属或子女,并提供一切前提,满足他们的要求,还要安排周到的医疗保健和招抚管理工作。2)如果法律责任在组织自身,就要公开发表道歉,严肃听取受害者及其死者家属的看法,立即赔偿受害者的伤亡,尽可能满足受害者的要求;如果责任者在受害者或第三方,也要给予受害者必要的安慰,需要受害者负责任的话,不想在到场追究,最差等危机事件愈演愈烈后再妥善处理;如果两国都有法律责任,组织要竭力避免为自己辩护,要大力地争取受害者的谅解与合作伙伴,立即承担自己应负的法律责任。3)要把真相从不隐瞒地告诉受害者及其子女。隐瞒真凶是危险性的,它会增加受害者及其子女的情绪和忧虑,甚至认为自己被欺骗而采取报复军事行动。4)要冷静等待受害者及其死者家属充份宣泄了他们的愤怒、哀伤和反感后,再同他们商谈有关赔偿难题,千万不想在他们怒气为消时就急着谈明确难题。在商谈中要冷静听取他们的看法,最终联合确定索赔的必要。
 
  5)在危机事件步骤中,如无类似状况,不想更换负责处理难题的工作人员。(3)对新闻媒介的应对。1)设立临时性名记者接待站,确定一位高阶主管作为组织的新闻报道发表声明,统合对新闻媒介的有效射程;由新闻报道发表声明组织集中处理与事件有关的新闻报道采访,向名记者提供权威的资讯。2)尊重事实,立即向新闻媒介提供现实、精确的死讯,公开发表表明组织的态度和立场,以减少记者的各种揣测,帮助名记者作出准确的报道。3)必需慎重广泛传播,在确实未几乎明了以前不想对案发的因素、伤亡以及其他各个方面的风险发布推测性的言论自由,不只能地表示赞成或赞成立场;不想去推测严重事故的法律责任难题等等。4)对新闻媒介表示出合作伙伴、立即和自信的立场,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的立场。对显然不方便发表的死讯亦不想非常简单以“无可奉告“来应对,而应妥善说明为由,以获取名记者的愤慨和理解。5)注意站在公众的态度和视角进行报道,大大提供公众所珍惜的死讯,如补偿金方式和善后事宜政策等。6)公关工作人员应既使注意新闻媒介对有关事件的报道状况,发现不符合真相的报道,可以尽早向该新闻媒体提出修正要求,指明失实的地方,并提供全部与确实有关的的资讯,同时派遣最重要发表声明接受采访,表明态度,注意避免与新闻媒体发生冲突,造成仇恨。7)事件处理完后,可通过新闻媒介发表道歉电视广告,表示对有关公众的道歉并表明组织知错必改的立场,同时感谢有关方面的帮助和支持。
 
  3.标本兼治,塑造品牌形象。(1)确立新公关目的。从危机开始发生起,公共关系工作人员就要识别和判断危机的类别,掌握组织形像受损的高度,逐步具体塑造形像的目的和细节,为开展新一轮的公共关系娱乐活动做好充份的准备。要根据造成危机的因素,全面性阐述过往组织危机应变管理工作的难题和专业知识,研究在危机中与新闻媒介交往的状况,提出标本兼治的计划。(2)加大数据广泛传播力度。危机事件常常是他们向公众显示其精湛的广泛传播战斗能力和适应能力的好时机。公共关系工作人员要抓住这一急于,采取各种方式,借助各种传播媒介,展示组织能够经受挫败、坚韧不拔的水准和强劲的认同感,更进一步扩大组织的名气、提高组织的美誉度。(3)真诚答谢各界人士。组织能够度过难关,得力于各界人士的协助和支持。不管他们处于何种本质,主观上都对组织有益处。因此,尽管眼下组织资金周转难于,但仍要采取多种形式表示答谢。
 
“危险性”与“机遇”,是近代企业总有一天离不开的两个永恒公理,但“危险性”与“机遇”的并存,并不是没有人都能深刻印象地认识到,我们只有大大培养危机管理工作精神,并能够把握危机发生中潜在的机遇,时刻意识到危机的双面物理性质,我们才能从容面对危机,在危机中把机遇创造出来。
 
河北创品思维网络科技有限公司专注网络品牌策划、品牌营销、品牌运营、互联网品牌推广,为企业进行互联网整合品牌全案策划,打造了众多驰名品牌,赢得客户的广泛好评。
 
 

关注微信公众号创品思维(hbcpsw),定时推送,福利互动精彩多多
石家庄高新区黄河大道136号润江慧谷4号楼1705/1706 公司总机:0311-88990378 邮箱:hebeichuangpinsiwei@vsiwei.com
唐山市路南区河北文化创意产业园内唐山互联网媒体中心二期三层 公司总机:0311-88990378 邮箱:hebeichuangpinsiwei@vsiwei.com
友情链接:
在线客服
QQ咨询
扫一扫

扫一扫
了解更多营销案例

全国免费服务热线
0311-88990378

返回顶部