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做企业品牌最重要的就是诚信,人无信则部立!

2021-02-08 17:47浏览:61次

  前段时间,福特的一幅“中国·马年”的宣传海报引起了舆论热议。
  我也被搞晕了,中华大地到处都是拧∧的气氛,牛和马在新年硬凹联系关系不像是老品牌的风格,这是怎么了?
  网上骂声一片,福特羞答答的解释:我们是要在海内推出野马汽车,所以才有此梗。
  潜台词是“你们不懂,懂汽车的人天然心领神会”;于是大家更气了,这啥意思?搞半天广告不是给我们看的?
  终极仍是公然道了歉,稍稍平息民愤;良多人说,福特赚了一波关注,上了热搜,制造了热门,依我看,这样的“炒作”其实不高明。
  品牌传播的产品信息从被了解到终极真金白银的购买,大多需要认可的过程(部门快销品、双11促销商品等除外)。
  知道是知道了,但全部是坏印象,怎么卖?要不产品真的很牛没有对手、要不品牌重新洗白、要不低价促销…劳心又伤财,这又是何苦呢?
  福特事件,如果时光倒流,有没有好的处理方法呢?我想是有的。
  好比第一时间官方解释这个海报设计的内涵,假如大家反馈和中国传统文化太背离,接受不了,那么坦诚报歉并撤回,并在合适的时候重新发出有诚意的新设计;这样的二次传播,效果比现在的“抖机灵”好太多太多。
  两种做法核心的区别就在于“真诚”二字,大口语就是“真正的尊重大众的智商,尊重客户对品牌的信任。”
  “真诚”这两个字看起来极其普通,也很鸡汤,但在品牌传播以及企业公关领域,这是品牌对大众的最基本、最重要的承诺。

  一、品牌在用户的情感银行是“盈余”仍是“透支”?
  在《高效人士的七个习惯》一书中,提到过「情感银行」的概念。
  大意是人与人相处的时候,每个人的心中都有个emotional bank account(情感银行账户)。
  真诚,是品牌对大众最基本的承诺
  假如大家是彼此信任,相处痛快,经常还能给对方小惊喜,有良多的打动,那么就似乎在情感银行中“存钱”了。
  但是欺骗、不遵守商定、说一套做一套等就是“支取”,如果账户中没有了存款,会泛起情感的“透支”,到了一定的程度就会“破产”,也就是关系破裂。
  这个简朴的道理同样合用于我们每个人和每一个品牌之间的关系。
  好比某个品牌的产品让我们惊艳,使用的过程中处处都能体会到专心,那么无疑是存入了一大笔“存款”;如果产品质量出了题目,客户屡次与客服沟通都很糟心,那么之前的存款很快就会变成负数,回到盈余的状态需要重新存款。
  那些客户粘性高、复购率高的品牌一般都是在用户心目中持有大量“存款”的品牌。
  这些品牌与客户之间也许并非一帆风顺,但是一旦泛起支出的时候,尽快止损,并且快速让关系回到正常水平;这其中的枢纽就是真诚沟通,快速纠错。
  因此,在人与人的情感银行中,真诚尤为重要,而品牌与用户之间也何尝不是。
  这个道理太简朴了,谁都懂,品牌方肯定也知道。但为何还会频频泛起令人反感的翻车事件?
  二、品牌“被透支”的原因
  我总结了一下,大概有以下这些:大意了、傲慢、侥幸(小智慧)、心术不正(价值观有题目)。
  首先说说「大意了」:这里特指是无意的失误,好比传播的信息没有经由考证就匆忙上线,或者是测试样本有限,就全面推广;不严谨也不专业,实际上也是对客户的不负责。
  还有一种确实缺乏专业的知识,一些公司没有意识到品牌公关的重要性,也不太懂5S原则,因此会泛起一些反应不及时的错误。
  泛起危机事件泛起后,就想着先瞒着, 快速解决了再对外发布。
  当年salesforce因为用户数目快速上升而系统奔溃事件,就是反馈不及时而被用户以为是逃避和不负责任;企业形象一落千丈,股价更是一路下跌;还好后续反应得当,挽回了损失,但代价巨大。
  再来说说「傲慢」,在一些大企业,特别是产品有绝对上风、不愁卖的企业轻易高高在上。
  特斯拉近半年的公关频频翻车事件(发言人社交媒体回应记者、甩锅国家电网、改款上新等事件)不管是专业性仍是立场都让大众感到高傲与冷漠。
  也许良多人会说人家产品厉害啊,坏的舆论很快就成过眼云烟;现在也许由于立异让大众情感银行上的存款还比较多,但是一次次的透支,跟着科技差距的缩小,透支的可能性就会越大。
  只要消费者但凡有所犹豫或者延迟购买,就给了竞争对手机会。另外,善待每一次与客户沟通的机会,实际上是最高效的品牌资产积累方式。(效率,可是时间治理开山祖师马斯克最擅长的)
  第三种是「侥幸」,实在也可以称做「打擦边球」。公关中的碰瓷、品牌传播中的强调效果、山寨推广也许就是这种心理。潜台词就是“尝尝看,说不定就火了”呢。
  辛巴直播间卖的燕窝,实在只是燕窝风味饮料(糖水),估计就是有侥幸心理。最后的结果是被重罚,品牌估计也难有翻身之日了。
  模仿、山寨甚至是碰瓷的原理都是类似,就是博一博,也许对方发现不了呢?太鸡贼了对不?这样的品牌肯定不可能成大器(假如有哪个成了,静静的私信告诉我)
  最后一种就是「心术不正」,往大点说就是价值观有点塌;好比制造恶意话题,期待着能够引起轰动,然后再洗白,一般来说,很难。这种公司不是蠢就是坏。
  好比全棉时代的广告,错的已经这么离谱了,还可以把报歉信写成了软广,这啥套路?哪个巨匠教的?
  还有之前的霸道汽车的敬礼广告最后都以报歉告终,这些年大家还记得,气得牙痒痒。
  假如说以前信息不透明时代,这种获取关注的方法也许能歪打正着,现在每个人都能发声的时代,“脚踏两船“大概率就是见笑于人,自毁前程。
  三、真诚,详细要怎么做?
  和朋友之间的真诚一样,品牌传播中的真诚简朴来说就是:有一说一,严谨当真,坦诚沟通。
  首先,品牌传播的信息必需是真实的,经由科学验证与测试的;不强调,不隐瞒,没有故意让人看不懂…
  对于To B行业的企业来说,最要命的是虚假案例;假如只是接触,并没有真正成为客户并使用过的,就不要说谎。
  消费品类产品到底有没有功效是怎样的,不要含糊其辞,欺骗观众。
  另外,与客户直接或间接接触的所有内容都必需是当真审核过的,保证每次出街的都是精品。
  不管是传统年代仍是互联网确当下,A/B广告测试都是让种子用户来检测并反馈调整的方法,最少可以避免泛起初级错误。
  好比索尼耳机致敬贝多芬的海报,但凡有常识的人都会知道题目在哪,小范围让客户测试一下,这个创意肯定一早就被毙掉。
  面临危机时间,第一时间坦诚回应,24小时之内表明立场,启动调查机制;始终记得要给客户一个交代,不要想着解决了再说,用户、粉丝、客户需要知情权。
  最后,最好有长期与客户保持沟通的渠道,好比粉丝群,CEO反馈邮箱等,企业高管能够第一时间把握来自客户一线的反馈。
  说到这,仍是感觉品牌和朋友之间相处是不是太像了?真诚以待,并经常有立异,有惊喜,情谊才会地久天长。
  与其把“客户第一”放在嘴边,不如快速步履起来,把虚假夸张的信息拿掉,与客户虚心沟通,快速反馈,第一时间解决用户题目…
  企业与客户建立长期的信任,“走心”是枢纽,愿每个品牌都能成为用户的好朋友。
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